Apple 電話支援

Apple Store Taipei 101,

前陣子蘋果發表 iPhone 8 和 X 後,我趁機幫我爸買了 iPhone 7,因為是我爸第一次用 iPhone,所以就由我幫忙設定,想不到遇上了要電話聯繫客服的狀況,因為用了蘋果產品這麼久,還是第一次聯繫客服,所以特別紀錄一下。

遇到的狀況是,一開始覺得我爸沒有 Apple ID,所以就直接在手機上走註冊流程,使用的是我爸一直在使用的 gmail,沒想到走到後來,發現這個帳號已經存在了,這時還想說是不是以前幫他裝 iTunes 時有註冊過,不過嘗試登入都沒辦法成功,後來走忘記密碼的流程成功進去了,沒想到,裡面的資訊都是韓文,像是姓名、地址、app store 國家、安全問題等,很像是被盜用後把資料改成自己的樣子,然後我就一個一個慢慢改回正確的資料和設定,不過即使我區域設定到台灣,語言是中文,還是有一個地方改不動,那就是安全提示問題,依然保持韓文的題目,而因為我不知道問題的答案是什麼,也沒辦法重設,也無法開啟兩步驟驗證,據蘋果文件說明,開啟兩步驟驗證就會停用安全提示問題,而一個月後會把之前設定的安全提示問題刪除。

遇到這種狀況也只能聯絡客服了,一開始尋找入口不會太困難,不過蘋果不是直接留個號碼給你撥,而是有個表單請你填寫,他會打電話給你,一般看到這種做法的都會覺得是不是要很久以後才會有回應,不過其實完全相反,他在表單上就寫了大約兩分鐘後就會有人撥電話過去給你,而且這是真的!除了致電迅速外,蘋果這種做法其實還有兩個優點,一個是對客戶來說,不用電話費,另一個則是對蘋果來說,他們還是掌握主控權的。

接通電話之後,第一位服務人員無法處理這個狀況,跟他溝通一下後他轉給專門負責帳號的人員,請我等一下,然後我等了沒多久就換第二位接手,他接手時已經大概知道我的問題,不過我還是有把細節又交待一次,交待完之後,對方就表達了說叫我們不用擔心,一定會盡力幫我們解決問題,他本來有想請我做一些操作,不過知道我幾乎都做過後,也沒有要求我再嘗試一次,這時候他有提到最簡單的方法就是建立一個新的 Apple ID,不過我還是不太希望這樣,一時也沒別的信箱適合(那時候忘了 gmail 有 + 的別名可以用,後來想到時決定當最後備案),他二話不說,就要幫忙把我們的問題轉給主管,這次他有先說因為假日的關係要等比較久,結果真的等了蠻久,等待時是用手機開擴音所以還好不會太累,話筒端就播著蘋果風格的音樂,然後我也趁著這時間翻翻我爸過去收到的 Apple 的信,看一看覺得或許一開始我們沒申請過 Apple ID,而是有個韓國人申請錯帳號,然後我們收到信都是韓文也看不懂,不小心就點了連結然後帳號就開通了⋯

等待時,前一位還有再回來關心一下,甚至他還試著幫忙翻譯了安全提示問題,想要看看會不會是我們以前設定的忘記了,這點我蠻意外的,不過因為真的沒印象所以也沒用,所以他也完全沒勉強我們測試,而且其實我已經亂測被鎖了,另外我也跟他說了目前推測可能是因為以前亂點到信件連結造呈現在的狀況。最後等了應該有半小時吧,終於等到了,這位主管的聲音聽起來和前一位差不多年輕,有點意外,再來就是他接電話前,已經跟前面那位交接好我的問題了,所以我不用再重新說明一次,而且是最新的狀況,最後這段過程我有點忘記,不過基本上就是,他會找工程師看有什麼法可以處理這個狀況,然後會再跟我聯絡,有約好傍晚在撥,不過沒隔一個小時他就又回撥了,他要請我收信然後回報信件內的六碼 code,不過我剛好在騎車移動,就還是請他六點在撥,後來收到的那個六碼 code 是高強度的,英數大小寫有別,看起來是個特殊的流程給 Apple Support 團隊確認帳號信箱所有權用的,回報確認之後,他就說要請我們等兩三天時間。

然後過了兩三天後,我爸接到電話說帳號已經可以使用了,我就去測試了一下,結果變無法登入,所以我推測是帳號砍掉了,測試過後就發現真的變成可以註冊的狀態,就趕快把他重新註冊起來,中間這段時間,我猜是去翻 archive 起來的使用者 log 判斷是不是可以砍帳號吧。

最後總結一下,這次過程我覺的蘋果電話客服有以下特色,不過大概也不會是每個公司都複製的起來的:

  1. 由他們掌握主控權,但是又完全免費,而且填表後真的很快就會接到電話
  2. 每個要等待的階段都會先讓使用者有預期
  3. 除了第一位外言談都蠻誠懇的
  4. 完全相信(至少表現起來是)客戶,不會強迫做一些嘗試過的操作
  5. 連砍帳號都可以辦到

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